Social Media Management
¿Realmente necesitas de una figura como es el Community Manager? ¿Sabes las funciones que desempeña normalmente?… en este apartado te lo describiré…
Seguramente estarás buscando a una persona que encaje perfectamente en el desempeño diario de estas tareas, por ello te aconsejo externalizar el departamento de Marketing Digital para que te reporte semanalmente los datos y trabajen duro en el lado Online de tu empresa.
¿Qué Hace un Community Manager?
Estas tarea que mencionábamos en el párrafo anterior, están a cargo del Community Manager, quien es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. En los últimos años su figura ha crecido a pasos agigantados, tal y como muestra esta interesante infografía de Merca2.0. Ahora sí, repasemos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.
- Monitoreo
- Respuesta
- Difusión
- Branding
- Análisis
A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager asuma los siguientes roles para cumplir con los objetivos pautados:
Detective
Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.
Terapeuta
Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.
Domador
Las redes sociales se prestan para que algunos pícaros quieran dejar mal parada a tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. Estamos hablando de los oportunistas y los trolls. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, mantenerlos a raya y el más difícil: poder evangelizarlos.
Fan Número 1
El Community Manager es la cara visible de tu marca en las redes, por lo cual deberámantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y promociones, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.
Analista
Otros de los roles cotidianos del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.
Diplomático
Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.
Redactor
Un Community Manager escribe y mucho. Publicaciones en el muro, posts en blogs, tweets, etc. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser creativo y evitar la repetición.